Por Priscila Bastos
É nítido que cada vez mais os clientes esperam frete grátis e para nós, varejistas, frete grátis em um primeiro momento é diretamente relacionado a custo. Ele consome consideravelmente parte do lucro, que por sua vez já compartilha o bolso com embalagens, por exemplo.
Como já comentei no artigo anterior, acho fundamental surpreender o cliente do e-commerce para que ele se torne recorrente. A embalagem faz parte do negócio e a tratamos como prioridade para que todo nosso cuidado com a venda seja percebido pelo cliente. A caixa resistente e dentro dos padrões logísticos, é uma necessidade, mas nosso grande diferencial é fazer com que ao abri-lá, o cliente perceba que aquele pedido foi tratado de forma totalmente pessoal e com a atenção que ele merece.
Voltemos ao frete.
A idéia que a experiência de compra online não pode ser mais cara que a compra na loja física é um fator relevante quando falamos no custo do frete e muito presente na cultura dos consumidores atuais. Ocorre que ao finalizar um carrinho de compras, o frete está ali com seu valor pré-definido, estampado e destacado. Já em uma compra física, dificilmente o cliente contabilizará o seu custo implícito de deslocamento, hora despendida, estacionamento, vide, por exemplo, os valores de estacionamentos de grandes shoppings centers. Então, ele começa a considerar, mesmo que equivocadamente, que a compra física é mais vantajosa e abandona o carrinho.
A maior parte dos abandonos de carrinhos ocorrem na hora em que o cliente finaliza o pedido e vê o valor do frete. O final da transação com os custos de envio é o grande vilão da operação e oferecer o benefício do frete grátis pode ser o fator decisivo da compra e reter este cliente no site.
É a partir daí que o frete grátis torna-se um grande incentivo e impulsionador de receita. É incrível como a expectativa do cliente é alta e muito maior do que uma baixa de preço. Em todas as ações de frete grátis que realizamos no site, os números provam que é realmente um ótimo atrativo. Talvez seja a grande estratégia de grandes players com suas políticas (muito bem feitas) em reter clientes.
Em uma prática comum no mercado o varejista estabelece um valor mínimo para que a compra seja elegível ao frete grátis e facilmente os clientes superam este valor e aproveitam a oportunidade para realizar/ finalizar sua compra. Já que ele começa a compra pronto a se qualificar para essa janela.
Replanejar a estratégia para favorecer o cliente pode ser vantajoso, pois buscando uma equalização nos custos de envio é possível manter a margem de lucro no produto. Esteja apenas atento aos seus custos e não deixe de considerar os possíveis custos com a logística reversa em caso de trocas. Conheça bem seu cliente, sua área de maior concentração de compras, avalie as condições do seu negócio e toda sua atmosfera.
Ajuste a sua oferta de envio. Pode ser lucrativo!
Priscila Bastos é administradora, com Pós Graduação em Administração de Empresas e MBA em Gestão Empresarial pela Business School of São Paulo e extensão em Estratégia de Negócios por Harvard. Atuou no mercado financeiro no início da carreira, atuando posteriormente na área comercial de grandes multinacionais como Atlas Schindler e Votorantim. Em 2012 se tornou mãe e em 2013 deu início as atividades da Missy Baby, com intuito de ter maior disponibilidade para a filha, atualmente com 5 anos. Em apenas dois anos a empresa foi case de sucesso no Uol e vem em constante e sólido crescimento.
Contato: contato@missybaby.com.br
