As tecnologias emergentes continuam a gerar interrupções digitais e a experiência do cliente rapidamente está se tornando a nova moeda
Por Robert Hetu
O setor de varejo está se transformando, por meio de uma transição sem precedentes. As tecnologias emergentes continuam a gerar interrupções digitais e, rapidamente, a experiência do cliente está se tornando a nova moeda.
A inteligência artificial (IA) e as tecnologias de automação alteraram bastante todos os estágios do processo do varejo, desde o gerenciamento de estoque até o atendimento ao cliente. Os revendedores também estão integrando análises de dados em todos os pontos de contato de seus negócios, incluindo previsões de vendas, otimização de lojas e recomendações de produtos. À medida que os consumidores se acostumam ao impacto dessas tecnologias emergentes em sua experiência de compra, suas expectativas estão se tornando mais altas do que nunca.
A capacidade dos varejistas de usar efetivamente a IA, a análise de dados e outras tecnologias emergentes para atender às mudanças nas expectativas dos clientes, será determinante para o sucesso na nova década. Essas tecnologias também impactarão drasticamente as atividades operacionais, como gerenciamento da força de trabalho, inventário e esforços de sustentabilidade.
Aqui estão as previsões do Gartner sobre como a tecnologia afetará o futuro do varejo em 2020 e pelos próximos anos:
1. Até 2025, pelo menos dois dos dez principais varejistas globais estabelecerão organizações de recursos de robôs para gerenciar trabalhadores não-humanos.
No ano passado, vários grandes varejistas, incluindo Walmart, Target, Walgreens e Stop & Shop, anunciaram o uso de robôs inteligentes para tarefas como verificação de estoque, limpeza de lojas e assistência e entrega de produtos. Até 2021, 77% dos varejistas planejam implantar a IA , com a robótica para seleção de armazém como o principal caso de uso.
O crescimento de robôs terá implicações tremendas no futuro do trabalho. A capacidade dos varejistas de ajudar, substituir ou reimplantar seus trabalhadores humanos em mais atividades será considerável. Isso exigirá um esforço combinado de RH, TI e uma linha de gerentes de negócios para garantir aplicativos produtivos para todos os tipos de funcionários e parcerias positivas entre robôs e a força de trabalho humana.
2. Até 2024, os varejistas de nível 1 na América do Norte e na Europa reduzirão os custos de transporte de estoque em 30%, melhorando drasticamente o fluxo de caixa livre para investimentos digitais, enquanto reformulam os balanços.
As principais fontes de fundos são necessárias para investir em digitalização. Portanto, os varejistas não podem impulsionar o crescimento apenas a partir de estratégias de otimização de custos. Com o estoque morto estimado para custar ao setor de varejo dos Estados Unidos até US $ 50 bilhões por ano, a redução dos custos de transporte de estoque é uma maneira eficaz de melhorar a produtividade e gerar fluxo de caixa livre.
Os varejistas ampliarão a IA para gerar previsões de demanda mais precisas, criar sortimentos de mercado personalizados e implantar o inventário em centros de atendimento localizados, a fim de manter a flexibilidade do estoque. Ao mesmo tempo, as tecnologias da Internet das Coisas (IoT) implantadas nas lojas, incluindo RFID, visão computacional, prateleiras inteligentes e etiquetas eletrônicas de prateleiras (ESLs) melhorarão a disponibilidade nas prateleiras. Quando as soluções de IA são combinadas com essas estratégias de execução na loja, a melhor precisão será base para uma redução drástica no estoque de segurança necessário.
3. Até 2025, pelo menos dois dos dez principais varejistas globais criarão um serviço de economia compartilhada para que os associados das lojas atendam aos desafios da força de trabalho.
Agora, as lojas de varejo precisam oferecer suporte a uma ampla variedade de serviços para atender às expectativas dos clientes. Por exemplo, vários grandes varejistas atendem a metade dos pedidos on-line nas lojas. A expansão das tarefas de escolher, embalar e fornecer pedidos pressionam ainda mais a força de trabalho da loja, já superdimensionada.
Simultaneamente, a crescente geração de funcionários espera mais do trabalho, incluindo maior flexibilidade e maiores oportunidades de crescimento. Como os avanços tecnológicos possibilitam novas formas de trabalhar, os varejistas devem acompanhar o ritmo para atrair e reter talentos de qualidade.
A llowing de flexibilidade para o trabalho em pontos de comércio ou dentro de um guarda-chuva de marcas é uma maneira mais eficaz de elevar trabalhadores e de proporcionar a eles maior oportunidade de ganho. Nos próximos anos, os varejistas precisarão identificar como as funções da loja estão mudando e como podem ser complementadas pelo compartilhamento de funções ou trabalho contingente.
4. Até 2025, pelo menos quatro dos dez principais varejistas globais de produtos não alimentícios estabelecerão um programa de “recommerce” – comércio reverso – como parte de suas metas globais de emissão zero de carbono e sustentabilidade.
Enquanto a geração do milênio e a geração Z são conhecidas por sua propensão a práticas sustentáveis, agora todos os targets são considerados importantes quando se trata de consumo sustentável. Segundo a Nielsen, 73% dos consumidores mudariam um comportamento para reduzir seu impacto no planeta.
“Recommerce” ou comércio reverso é a venda de produtos que já pertenceram a outra pessoa anteriormente. Ele está rapidamente crescendo em popularidade. O valor do mercado global de roupas de segunda mão atingiu US $ 24 bilhões em 2018, com projeções de atingir US $ 51 bilhões até 2023.
À medida que os consumidores se tornam mais deliberados em recompensar os varejistas com iniciativas de sustentabilidade alinhadas com as suas, os programas de recommerce atrairão novos clientes e aumentarão a fidelidade à marca.
5. Até 2025, os dez principais varejistas do mundo aproveitarão a IA para facilitar recomendações de produtos, transações e para entrega imediata aos consumidores.
As pegadas digitais em expansão estão mapeando o caminho para um conhecimento sem precedentes sobre os consumidores, que pode ser usado por comerciantes, varejistas e fabricantes. Isso cria uma expectativa de que as ofertas sempre serão relevantes para o contexto dos clientes.
Hoje, existem cerca de 650 milhões de membros da “Geração AI”, nascidos após 2010 e atualmente com idades entre 5 e 9. Essa geração nunca ficou sem a influência da IA e depende cada vez mais da tecnologia para apoiar suas necessidades, aspirações e desejos. À medida que esses consumidores começarem a gastar seu próprio dinheiro na próxima década, em vez de pesquisar especificações, classificações ou preços de produtos, eles esperam que as melhores ofertas sejam pré-selecionadas para eles.
Para ler a matéria na íntegra, acesse: https://www.retaildive.com/news/5-predictions-for-the-future-of-retail/570085/
Fonte: Retail Dive – Colaboradores Gartner: Max Hammond, Kelsie Marian, Joanne Joliet – 09/01/2020.
