Adaptação da matéria publicada no Retail Dive
Mais de 9 mil lojas encerraram suas atividades em 2019, segundo a Coresight Research, empresa que traz soluções inovadoras para o varejo. Isso fez surgirem relações comerciais instáveis da América com outros países e criou ansiedade entre varejistas e consumidores.
Apesar disso, marcas mudaram suas estratégias de experiência do usuário para melhorar o processo de compra on-line e off-line. De acordo com o estudo, os smartphones representaram 84% do crescimento do comércio eletrônico na temporada de férias e não há sinais de que isso vá mudar. Especialistas avaliaram as tendências móveis que devem impactar este ano:
1 – Coleta de dados reduzida
A União Europeia tem, desde 2018, um Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados que restringe a quantidade de dados que são coletados do consumidor. No mesmo ano, a Califórnia aprovou a Lei de Privacidade do Consumidor, em vigor desde o dia 1 de janeiro deste ano, que também protege dados.
Jaclyn Osterloh, diretora de contas da agência de conteúdo Sparkloft Media, e Adam Pressman, diretor administrativo da empresa de consultoria AlixPartners, suspeitam que realmente hajam restrições à coleta de dados do consumidor. Acontecendo ou não, os varejistas precisarão comunicar seus consumidores de que eles usam as informações coletadas pelo site ou aplicativo móvel.
2 – Coleta de dados comportamentais
Este ano, a coleta de dados do consumidor vai permitir que os varejistas entendam melhor seus clientes para fornecer resultados e recomendações mais relevantes. Com um aplicativo móvel, as empresas podem examinar o comportamento online dos consumidores, como o seu histórico de pesquisa, comparação de produtos e quais itens visualizaram. Isso vai permitir que as campanhas sejam personalizadas e adaptem seus produtos a cada usuário.
“O que a Netflix fará é personalizar os ícones de cada filme ou programa de TV com base no que eles acreditam que você estará mais interessado nesse programa”, disse Andy Halliwell, chefe do varejo da Publicis Sapient, empresa de transformação digital de negócios. Ele acredita que o varejo também vai passar a usar esse tipo de tecnologia futuramente.
3 – Atingindo a Geração Z através do TikTok
Os profissionais de marketing já atendem plataformas de mídia social populares entre os millennials, que são os jovens que nasceram até os anos 2000, mas em breve a Geração Z, que são os nascidos até o início de 2010, também vão se tornar público-alvo das marcas, segundo Osterloh. Ela contou que tem observado quais marcas já começaram a comercializar e a conversar com seus consumidores da Geração Z através de plataformas como o TikTok.
Varejistas como as marcas de roupas Hollister e Guess e a rede de loja de departamento Macy’s já estão investindo em campanhas no aplicativo, mas muitas marcas ainda nem tentaram. Osterloh orienta que as empresas deixem de lado a ideia polida da sua marca e tentem ser mais humanos e relacionáveis.
4 – Melhorando as experiências na loja com a equipe de funcionários
Os varejistas vão continuar usando dispositivos móveis para fornecer aos seus associados informações que possam ajudar os clientes, além de otimizar o processo de compra. Recentemente, a rede de lojas de departamento Stein Mart e a loja de artigos esportivos Decathlon passaram a usar dispositivos móveis para modernizar a experiência do usuário. A também rede de lojas de departamento Walmart já usa tecnologia há mais tempo.
Fornecer dispositivos móveis aos funcionários para concluir transações na loja pode ajudar os próprios empregados a localizarem mercadorias disponíveis em outras lojas e, assim, ajudar também os clientes. Os varejistas já começam a fornecer aos sócios iPads, tablets e outros dispositivos para dar aos clientes mais opções sem que haja necessidade de haver um funcionário presencial nas lojas físicas.
5 – Testando tendências nas mídias sociais
Apesar do Instagram, o Pinterest e o Facebook disponibilizarem formas de compra online, os usuários ainda não se sentem confortáveis em fazer compras dessa forma e por isso a tecnologia que fazem esse meio-campo ainda precisam ser modificadas, mas serão ferramentas poderosas em breve.
A empresa de cosméticos Glossier foi usada como exemplo de marca que conseguiu cativar os consumidores através de seu conteúdo nas redes sociais e ainda usa o feedback da mídia para acompanhar as tendências de seu público. Outras marcas de roupas como a Nike, Levi’s e Adidas têm procurado as comunidades de mídias sociais para entender o que leva seus clientes a comprar determinada mercadoria e criar lealdade, contou Halliwell.
6 – Melhorando os recursos do aplicativo
Um relatório de 2019 da plataforma dedicada ao varejo, a Shopgate, mostrou que metade dos varejistas dá prioridade a aplicativos de compras para celular como parte de sua estratégia de experiência do usuário. Segundo Halliwell, a loja de roupas Asos e a empresa de eletrônicos Amazon vão continuar experimentando a pesquisa visual de seus aplicativos. As plataformas móveis ficarão mais exigentes para marcas de destaque que desejam oferecer recursos de aplicativos que os sites não conseguem.
Os varejistas vão precisar entender como cativar seus consumidores pelo celular: introduzir recursos após o download do aplicativo e alertar os usuários com notificações são exemplos disso. Halliwell alerta que os consumidores geralmente não querem ter em seus aparelhos aplicativos com diferentes experiências de compras porque cria confusão visual. O Progressive Web App, uma ferramenta para desenvolvimento de software, possui recursos de aplicativos móveis que podem ajudar os varejistas, como rastreamento de localização, integração de catálogo de produtos e modo offline.
7 – Simplificando compras móveis
Os locais onde funcionavam lojas físicas que fecharam podem passar a ser um ponto onde os consumidores poderiam testar os produtos antes de encomendá-los online, sugeriu Osterloh. A rede de lojas de departamentos Macy’s, por exemplo, começou a adotar esse modelo e a atualizar seu aplicativo para melhorar a experiência de compra móvel.
Para Osterloh, os varejistas vão ficar cada mais disponíveis através de dispositivos eletrônicos e os clientes vão retirar ou receber diretamente em sua casa. Os sites e aplicativos, contudo, vão precisar ser responsáveis e capazes de facilitar as compras do usuário.
