A imagem de uma empresa é construída, em grande parte, pelas pessoas que nela trabalham. Afinal, são os colaboradores que numa situação diferente daquela do manual, têm que tomar as decisões de como agir. Dependendo do resultado, estabelecemos ou terminamos a relação com aquela companhia, partindo para a concorrência. Simples assim.
Quantos de nós passamos por experiências de atendimento nas quais a palavra NÃO foi a mais utilizada pelos atendentes? Por mais justificativas que trouxéssemos para argumentar, nada mudaria a situação estabelecida. Concordo com você, o que pedimos não foge radicalmente das normas estabelecidas, são apenas pequenos desvios de rota para facilitar nossa vida, nada mais que isso.
Toda regra deve ter sua exceção e esta é a diferença entre as empresas que estão focadas no cliente e as que estão voltadas ao próprio umbigo. Administrar corretamente as exceções é muito mais difícil e exige mais treinamento do que, simplesmente, dizer NÃO!
O grande desafio está em criar uma cultura que alinhe as atitudes de nossos associados com a missão da empresa. Isso gera “empowerment” ou a expressão mágica “vestir a camisa de dono”. Basicamente, significa que todos os associados têm de pensar como donos daquele negócio, atuando como tal e aplicando em cada decisão, os valores que esta empresa escolheu para seguir.
Poderia dar aqui vários exemplos de como isso é possível, mas vou me apoiar em um texto do Claudio Nasajon sobre uma experiência vivida nos parques da Disney, quando seu filho perdeu um boné. Ele perguntou a um jardineiro onde poderia encontrar a seção de achados e perdidos do parque e o mesmo o levou até uma loja, sacou um bloco de cupons do bolso, comprou um novo boné para o menino e falou: “Um presente do Mickey. Vocês estão aqui para passar bons momentos”.
A mágica se tornou realidade quando o funcionário assumiu o papel de dono e tomou uma decisão alinhada aos valores defendidos pela empresa.
Em tempo de vacas muitas magras e também em tempos de vacas gordas, dizer mais SIMs do que NÃOs pode fazer toda a diferença para a sobrevivência do seu negócio.
Por Gian Catinella – Publicitário, varejista, empresário, empreendedor e palestrante. Marketing, fotografia, literatura, tecnologia, cultura, economia, filosofia e tudo relacionado ao licenciamento de marcas e personagens são alguns assuntos de interesse e conhecimento. O autor é fundador das empresas Com LicenSa e Tarks.
