LicensingCon Week: Os bastidores do e-commerce na pandemia

O e-commerce brasileiro faturou mais de R$ 9 bilhões em abril deste ano

Por Kika Martins, do EP Grupo

Nesta terça-feira (21), segundo dia da LicensingCON Week, a feira de licenciamento on-line realizada pelo EP Grupo, Vivianne Vilela, chief content officer no E-Commerce Brasil, e Núbia Mota, head de marketing e business development da Magento, deram insights valiosos sobre os caminhos do e-commerce e de como ele ajudou a fortalecer as vendas no varejo.

Falar em bastidores do comércio eletrônico inevitavelmente implica em relacionamento com o cliente. O tema da digitalização nunca esteve tão em alta como nesta pandemia. A situação acelerou consideravelmente o processo, sobretudo no Brasil.

Com isso, o número de e-consumidores saltou rapidamente – de 16% (antes da pandemia) para 27% (maio de 2020) – e o intensivão experimentado pela população com as compras pela internet desde o início do isolamento social deu origem a um consumo mais consistente.

O e-commerce, no Brasil, faturou mais de 9 bilhões de reais em abril de 2020, um aumento de 81% em relação ao mesmo período de 2019. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), no primeiro semestre deste ano, cerca de 68% dos brasileiros decidiram fazer compras on-line por considerarem mais seguro, frente à pandemia. Enquanto 75% passou a comprar na internet pela economia de tempo.

Somente no mês de maio, foi registrado um crescimento de 132% em comparação com maio de 2019. Entre março e abril de 2020, foram abertas 100 mil novas lojas on-line, de acordo com dados da Abcomm. O crescimento nas vendas on-line da categoria de Moda ficou em torno de 95%, devido ao fechamento dos shoppings e do comércio de rua.

Em junho, entre as categorias mais vendidas pela internet, estiveram itens de casa e decoração, eletrônicos, moda e acessórios. Um crescimento de 91% em relação ao mesmo período de 2019. O volume de vendas, o número de pedidos e de novos consumidores cresceu cerca de dois dígitos.

Independentemente do porte da empresa, a situação acelerou bastante a digitalização dos processos. Muitas delas precisaram terceirizar o serviço de entrega, por exemplo, o que disparou o número de pedidos para companhias como a Log que oferece estrutura logística. Mas ter o cliente no centro de cada etapa é um grande desafio.

Obrigatoriamente, é preciso pensar nessa jornada e estudar o conceito de hospitalidade no e-commerce. Para isso, é essencial desenhar o percurso até a compra do produto. Algumas marcas fazem isso com excelência. Basicamente, essas empresas conseguem mesclar empatia, humanização e proposta de valor.

A Magento, por exemplo, aplicou seu budget de marketing na divulgação dos serviços de seus clientes. Assim, realizou ações entre a Evino e alguns parceiros, tais como uma prestigiada sommelier e uma marca de taças de vinho.

Outro case foi a Riachuelo que investiu com eficiência em seu app, quando as lojas da rede precisaram fechar as portas por conta da pandemia. Além de divulgar as peças de roupas certas, pertinentes ao momento vivido pelas consumidoras, a companhia facilitou as vendas via WhatsApp.

A iniciativa da Disney de realizar uma transmissão on-line do tradicional evento em seu Castelo Mágico, no momento em que todos os seus parques estavam fechados, também foi marcante.

De fato, muitas empresas acordaram para a inovação e realizaram a mudança de mindset com a pandemia. A indústria finalmente entrou no digital vendendo diretamente. Mas o ponto-chave é entregar com qualidade, diante de novas demandas.

“Em todas essas histórias de sucesso, o digital entra como um intermediador de serviços. Ele é a ponte entre todos os canais de contato com o cliente e de vendas, o eixo”, conclui Viviane.

A evolução do varejo on-line brasileiro sempre foi referência na América Latina. “Somos um povo resiliente, criativo e viramos a chave rapidamente. Somos muito guerreiros”, comemora Núbia. A economia de tempo gerou ainda mais valor ao on-line. Entretanto, antigos formatos não serão mais aceitos.