Por Christian Sickel
O comércio varejista tradicional está em crise. Desde o início da pandemia COVID-19, as vendas entraram em colapso; as pessoas ficam em casa e fazem ainda mais compras online. Um momento … É mesmo o caso? O setor de varejo só entrou em crise desde o início da pandemia ou a pandemia apenas expõe problemas que estão borbulhando sob a superfície há muito tempo?
A pandemia representou enormes desafios para o varejo tradicional – e ainda representa. Mas, como especialista em vendas, observei durante anos que a verdadeira crise no varejo vem de dentro: ela começou muito antes da pandemia e agora está se tornando aparente mais rapidamente.
O que os clientes apreciam na rua …
Os consumidores na Alemanha ainda veem vantagens em comprar em lojas físicas. Isso foi demonstrado em 2020 em um estudo encomendado por Sickel & Team do Instituto Alemão de Marketing. As vantagens mais citadas são a verificação da mercadoria no local (52%) e a disponibilidade (28%). Os clientes também apreciam o suporte do pessoal de vendas (23%).
… e o que as ruas fazem disso
O suporte da equipe de vendas é um ponto que as lojas não exploram suficientemente como uma proposta de venda única. Os varejistas tentam principalmente ganhar pontos como preço, disponibilidade e uma grande variedade de itens. Esses aspectos não diferenciam da concorrência – e certamente não do varejo on-line. Se o preço e a variedade de produtos desempenham o papel mais importante, as lojas tornam-se intercambiáveis para os clientes. Eles perdem contato com eles e se afastam.
3 desafios de lojas físicas
Os varejistas estão tentando neutralizar a queda nas vendas com cursos de treinamento seletivos. Eles, no entanto, trazem pouca ou nenhuma melhoria, porque muitas vezes falta uma base sólida: as empresas carecem de valores definidos, pessoal qualificado e experiências claras do cliente – para citar apenas três aspectos.
- Falta de valores e propostas de venda exclusivas
Um estudo mostra que em apenas 29% das empresas de varejo têm valores corporativos definidos e os concretiza. Apenas 17% definiram uma ou mais propostas de vendas exclusivas e as comunicaram a seus funcionários.
Não é à toa que apenas 16% do pessoal de vendas conhece os objetivos da empresa e age de acordo com isso. Se os valores corporativos não estiverem incorporados ou faltarem, isso enfraquece o DNA da empresa de varejo.
- Equipe de vendas bem qualificada
Não são apenas os valores que às vezes faltam! A equipe de vendas também é um ponto fraco em muitos negócios – quando deveria ser sua força absoluta! O estudo mostra que a gestão perde gradativamente o contato direto com a equipe de vendas e os processos passam a ser menos monitorados e acompanhados do que antes.
Apenas um quarto da equipe de vendas (25%) conhece seus próprios pontos fortes e fracos, entre outras coisas, por meio de discussões de feedback. E apenas 23% têm a chance de trabalhar continuamente em seus pontos fortes e fracos. Além disso, devido à falta de valores, as pessoas muitas vezes simplesmente vendem de acordo com um “padrão” fixo. O comportamento rotineiro se instala e os clientes se sentem desvalorizados e se afastam.
- Maior fidelidade do cliente
Se o setor varejista quer sobreviver, as empresas precisam reconquistar seus clientes e reter sua fidelidade. Apenas 14% das empresas pesquisadas oferecem uma experiência de cliente que corresponde a seus valores corporativos. A falta de experiência do cliente significa que os varejistas se tornam intercambiáveis para os clientes. A decisão de comprar de uma loja ou outra ou mesmo on-line passa a ser uma questão de sorte.
Fonte: https://www.spielwarenmesse.de/
