Debates visam ajudar indústria e varejo a transformarem rapidamente suas operações
Por Kika Martins, do EP Grupo
Uma iniciativa da Driven.CX, em parceria com a agência de conteúdo EP Grupo e a Globo, promoveu uma série de debates entre os dias 28, 29 e 30 de abril, chamada Papo de Mercado, sobre as recentes mudanças ocorridas no mercado por conta da pandemia e, neste contexto, a mais do que necessária digitalização das empresas para a sobrevivência.
A fim de ajudar os empresários da indústria e do varejo a transformarem rapidamente suas operações, a equipe EP Grupo preparou um resumo de cada painel. Acompanhe a sequência completa por aqui, nos próximos dias.
Painel 7: COMO GARANTIR QUE TUDO FUNCIONE?
Para as empresas com um nível de maturidade digital muito baixo enfrentarem a crise, o ponto de partida seria a necessidade de ter seus processos integrados.
Com ou sem crise, a integração segue dois propósitos muito claros, principalmente no varejo: criar eficiência operacional ou aumentar as vendas. A integração é o encaixe disso e pode ser usada para habilitar um novo canal de vendas ou para tornar a empresa mais eficiente. Eficiência é fazer mais com menos e a integração tem que funcionar para que os processos sejam cumpridos.
A integração é um aspecto muito forte, é o coração do dia a dia da empresa. Ela permite que haja uma operação financeiramente saudável, controle de pedidos, entregas etc. Permite ainda detectar o que está sendo subutilizado e que poderia ter um aproveitamento melhor. Tempo gasto com a operação (ganho de eficiência), aspecto financeiro e risco para o negócio são os três pilares da integração.
Entre as principais dificuldades conceituais e tecnológicas que as empresas enfrentam para estar on-line, a falta de uma linguagem universal de comunicação desse sistema. Isso dificulta a integração e cria uma dependência dos grandes vendors de softwares. Outro ponto são os sistemas legados (antigos/plataformas mais arcaicas) usados por alguns negócios.
Há quem subestime a integração. Porém, ao iniciá-la, percebe-se a quantidade de detalhes que estão envolvidos para que ela aconteça. Sem um monitoramento feito com seriedade, com a ferramenta própria para isso, haverá um débito técnico futuramente e um custo operacional maior mais adiante.
Na prática, o varejo deve ter critérios mais aguçados e buscar tecnologias mais modernas, priorizando a contratação desses recursos. Isso facilita muito. A dependência de vendors não pode bloquear o desenvolvimento de uma empresa. O ideal é ter o máximo de independência e montar uma estrutura internamente, antes de contratar um software.
Existem dois perfis: o grande varejista com um sistema antigo (legado), às vezes até um sistema próprio e extremamente complexo, que segura o negócio há anos – o qual pode ser atualizado sem que se perca esse conjunto de regras na transição -, e o pequeno negócio que pode começar oferecendo um produto digital, até mesmo no Instagram ou via WhastApp, por exemplo, definindo uma ferramenta de pagamento (carteira virtual, QR code, código de barras, entre outras) e a operação de entrega.
Não faltam soluções, até mesmo em parceria com uma empresa como o Rappi, o iFood etc. Neste caso, não precisa nem ter uma estrutura ou contratar um motoboy para levar a mercadoria.
Basicamente, existem três etapas válidas tanto para o grande como para o pequeno negócio: a digitalização, usando essas ferramentas mais simples; a partir dela a metrificação (entendimento da operação) e, por fim, a utilização.
No atual contexto, o pequeno lojista que não estava preparado para vender pela internet, mas tinha os contatos de alguns clientes para enviar mensagens no WhatsApp/e-mail, tem mais facilidade para implementar algum tipo de estratégia de atendimento. Mas como sair dessa situação para começar a escalonar?
A primeira atitude é ter processos bem organizados – input e output bem mapeados -, pois nisso reside o passo a passo da operação. Atenção também aos indicadores/métricas que sempre dizem algo para aplicação na dinâmica (pedidos, organização etc.) e, por meio dos quais, a empresa percebe quando chegará ao gargalo – para reposição de produtos na velocidade certa. Portanto, acompanhar os indicadores permite notar oportunidades e problemas.
É comum que estoques parados tenham produtos estacionados por mais de um ano, sendo que o indicador daria uma noção mais adequada. Além disso, hoje se vende qualquer artigo pela internet, basta que ele tenha o preço certo. O indicador vem de diversas fontes e, a partir dele, o empresário cria uma lógica matemática para a operação.
Os primeiros indicadores para quem está começando esse processo seriam:
. Controle de estoque;
. Custo de aquisição;
. Tíquete médio;
. Lifetime value (valor do tempo de vida do cliente)/fidelização – o cliente que compra uma vez, volta para comprar novamente?;
. Entrega;
. Fluxos de devolução e troca;
. Atendimento.
Outra dica é separar por temas as questões levadas ao atendimento, para facilitar o acompanhamento e as melhorias da operação. Dentro do e-commerce, geralmente a opção de compra é feita com a empresa que entrega mais rápido e cujo custo final é menor. O atendimento ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente, por meio dos erros e acertos.
Não é porque uma empresa já está estabelecida que a integração é mais fácil. O cenário muda rapidamente e as ferramentas de grandes players surgem a todo momento. Mais do que nunca, é válido testar os canais de vendas com determinados grupos para manter-se produtivo nos dias de hoje.
