Debates visam ajudar indústria e varejo a transformarem rapidamente suas operações
Por Kika Martins, do EP Grupo
Uma iniciativa da Driven.CX, em parceria com a agência de conteúdo EP Grupo e a Globo, promoveu uma série de debates entre os dias 28, 29 e 30 de abril, chamada Papo de Mercado, sobre as recentes mudanças ocorridas no mercado por conta da pandemia e, neste contexto, a mais do que necessária digitalização das empresas para sobrevivência.
A fim de ajudar os empresários da indústria e do varejo a transformarem rapidamente suas operações, a equipe EP Grupo preparou um resumo de cada painel. Acompanhe a sequência completa por aqui, nos próximos dias.
Painel 6: A EXPERIÊNCIA AGORA É DIGITAL. COMO OFERECÊ-LA?
Com a aceleração da transformação digital, finalmente muitas empresas entenderam o que já vinha acontecendo no mercado e passaram a correr contra o tempo para atender às novas demandas do consumidor. Desde o início, essa mudança está relacionada à experiência. Basicamente, uma realidade que está passando por todas as idades e camadas da sociedade.
O primeiro passo é tentar. Perder o medo de experimentar, “falhar rápido” para corrigir depressa e também adotar uma mentalidade mais agile – ágil. Não no sentido de ser mais veloz, mas de ter a capacidade de adaptar-se diante das incertezas, fazendo ciclos menores de entrega e avaliando se essas ações agregam valor ao consumidor final. Portanto, reduzindo os impactos de qualquer mudança. O caminho disso tudo é a experimentação e, claro, seus aprendizados.
Porém, de nada adianta ter um pensamento ágil, se a empresa não tiver o foco no consumidor. Antes de implementar o digital a qualquer custo, no calor do momento, somente para dizer que é uma empresa digitalizada, é necessário pensar no consumidor e nas suas necessidades.
Atualmente, é mais fácil as pessoas responderem ao que as empresas estão testando. O consumidor não vive em um mundo isolado e tem uma série de variáveis ao seu redor. Então, é preciso atendê-lo, cumprindo ao mesmo tempo os objetivos de negócios e as restrições tecnológicas da empresa.
No mercado de e-commerce, a Amazon trouxe um novo conceito em que o cliente não está no centro do processo, mas é visto como o alicerce da companhia para significar e fechar toda a cadeia.
O digital deve ser um norte para as empresas. Também é importante pensar na capacitação dos profissionais para realização das vendas na internet. Não é necessário que a empresa saia do zero no quesito digitalização para instantaneamente vender on-line. O ideal é ter o pensamento digital, colocando o cliente no centro, e ir escalonando as mudanças – modelar por etapas. Hoje, a estrutura está pronta para quem deseja entrar nesse universo e não requer altos investimentos.
A metodologia agile está bastante ligada à experimentação, ao mundo das startups, e nada mais é do que ter pequenas entregas – quick wins –, pelas quais se possa mensurar aquilo que está sendo oferecido, melhorias processuais internas ou externas (de produto) para dar maior agilidade.
Para chegar ao produto completo, é preciso montá-lo por partes, mas independentemente da metodologia utilizada o mais importante é compreender o contexto da empresa, para aplicá-la de acordo com a respectiva necessidade. Modelos bem-sucedidos não obrigatoriamente funcionam em todas as empresas, até porque a realidade muda rapidamente. Com os testes (pequenas entregas), o risco de botar a perder os projetos é bem menor.
A definição de experiência é colocar-se no lugar do consumidor e, a partir disso, fazer algo centrado nele, por meio de uma série de inciativas simples, desde a conversa com o cliente – ainda que virtual -, seja dando a ele a opção de sinalizar se quer ou não a ajuda de um vendedor, por exemplo. Os atendentes de loja e do SAC também sabem muito sobre os clientes e podem colaborar nesse sentido com informações sobre eles.
Plataformas de entrega de conteúdos totalmente digitais como o Globoplay também são impactadas com o atual cenário. Elas precisam entregar experiência para um público que antes não acessava o streaming e para aqueles assinantes que buscavam somente entretenimento, mas passaram a consumir jornalismo/notícias dentro da plataforma.
Neste caso, para que o espectador não precisasse mais procurar por esse conteúdo, o noticiário foi para o primeiro plano, ganhando destaque na home. Portanto, essas empresas têm procurado colocar o cliente na frente de tudo e coletar o maior número de informações sobre ele. Mas de nada vale ter esse conhecimento sem gerar um sistema de inteligência para utilizá-lo.
Um dos grandes desafios do marketing digital hoje é o one to one, ou seja, falar de “um para um”, ao invés de “um para milhões”. Isso é difícil porque cada pessoa vive um momento diferente. Independentemente do tamanho da empresa e do mercado que ela esteja, o cliente deve estar sempre no centro e o pensamento deve ser ágil. O digital virá naturalmente.
